Конфликтные переговоры
Многие опасаются конфликтов и бурных дискуссий на переговорах. Подобное может возникнуть вне зависимости от подготовки. И даже если предполагается, что переговоры приведут к успешному сотрудничеству и решению проблемы общими усилиями, не факт, что они пройдут гладко. Далеко не всякий способен хладнокровно контролировать свои эмоции. Кто-то нервничает. Кто-то просто не в духе. Кто-то от природы эмоционален… И вот вы неожиданно обнаруживаете, что все говорят на повышенных тонах, спорят и пытаются перекричать друг друга.
Давайте рассмотрим пример. Случай внутри компании, занимающейся планированием своего годового бюджета. Анна, менеджер отдела продаж, планирует бюджет своего отдела на следующий год. Она назначает встречу с Олегом, директором по финансам. Анна уже несколько раз просила Олега предоставить ей данные, на основе которых она сможет подготовить план. Однако вместо этого Олег сам заваливает Анну вопросами. Уже завтра утром Анне нужно отчитаться перед начальством. Поэтому она зовет Олега. Тот соглашается, однако опаздывает на встречу на 15 минут. Объясняя, почему эти данные нужны ей именно сегодня, Анна интересуется, что мешает Олегу просто дать ей то, что она просит. Олег начинает объяснять, что Анна предоставила ему недостаточно информации, и ему стоит больших усилий сформировать то, что она просит.
Анна, повышая голос: «Я четыре раза просила вас предоставить мне цифры, а вы мало того что опоздали, так еще и меня делаете во всем виноватой! В чем, собственно, проблема?»
Олег, еле сдерживая себя: «Я работал над вашими отчетами в течение нескольких недель! Но я не смогу получить окончательные цифры, пока вы не дадите мне всю необходимую информацию. Вы вообще слышите, что я вам говорю?»
Возможно, вам покажется, что это не совсем переговоры. Но это лишь на первый взгляд. Есть две стороны. Каждая со своими мотивами и интересами. Обе пытаются прийти к соглашению о том, как действовать. В рассматриваемом случае мы получили конфликт. Однако он не должен навредить отношениям Анны и Олега. Или бюджету Анны.
Страсти во время переговоров накаляются из-за высоких ставок. На кону рабочие места людей, отношения с начальством, уверенность, успех предприятия или будущее бизнеса.
Кроме того, на температуру переговоров влияют отношения с коллегами. Которые не всегда могут быть теплыми. Возможно, вы неправильно поняли намерения друг друга. Или, сами того не подозревая, кого-то оскорбили.
6 способов успокоить переговоры в конфликтной ситуации
Какова бы ни была причина конфликта, вот несколько способов разрядить ситуацию:
- Сосредоточьтесь на своих физических ощущениях. Дышите глубоко и равномерно. Не напрягайтесь. Успокойте себя, положив руки на стол. Или просто поставьте ноги на пол. Это поможет почувствовать опору. Физические движения всегда влияют на эмоциональное состояние. Нервно перебирая свои пальцы, вы сигнализируете мозгу о том, что вам есть о чем беспокоиться. С другой стороны, если вы двигаетесь медленно и сознательно, вы «отправляете» своему мозгу сигнал оставаться спокойным.
- Послушайте своего коллегу. Даже если в данный момент он кричит. Некоторым людям просто нужно «выкипеть» — чтобы сбросить напряжение. После крика или удара кулаком по столу он успокоится. А отвечать и как-то бурно реагировать на его «вспышку» вовсе не обязательно. Просто забудьте и переходите к более продуктивным способам взаимодействия.
- Покажите коллеге, что вы его услышали. Спокойно перефразируйте то, что он сказал. Осознание причин чьего-либо недовольства часто облегчает ситуацию. Иногда люди просто хотят, чтобы их услышали.
- Продемонстрируйте сопереживание. Если кто-то недоволен вещами, непосредственно с вами несвязанными, посочувствуйте. Так и скажите, мол, «да, ситуация и в правду непростая«. Возможно даже, что проблема окажется общей. А совместными усилиями решить ее будет проще.
- Старайтесь узнать больше. Изучайте происходящее, копайте глубже, разбирайтесь в деталях. Особенно если проблема в вас. Перестаньте защищаться. И просто постарайтесь понять, что не так вы сделали и почему это произошло.
- Сделайте перерыв. Если роль «кипящего человека» исполняете именно вы, возьми тайм-аут. Выйдите из помещения и прогуляйтесь по офису. Попросите о помощи кого-нибудь из собеседников. Выпейте воды, помедитируйте. Это поможет прийти в себя.
Когда Олег с яростью посмотрел на Анну, та глубоко вздохнула и откинулась на спинку стула, поставив обе ноги на пол. Теперь, когда тело находится в устойчивом положении, Анне проще успокоиться и посмотреть на все трезвым взглядом. И она не могла не заметить, что лицо Олега покраснело, а его руки скрещены на груди.
Следующим шагом Анна извинилась за свою вспышку. Однако это не все. Она также поинтересовалась у Олега, что его так расстроило и подвинулась ближе, продемонстрировав, что готова его выслушать.
Олег сказал, что испытывает сильный стресс, находясь под давлением сроков. Особенно учитывая необходимость в подготовке бюджета. Он признался, что Анна не первая, с кем у него конфликт на этой неделе. Он также сказал о недостаточности ресурсов и даже поделился случаем, когда два месяца назад попросил у Анны помощи и ничего не получил. Анна понятия не имела, о чем он говорит, но не остановила его. Вместо этого она извинилась и спросила о последствиях. Видя открытость коллеги, Олег тоже успокоился. Анна с облегчением наблюдала, как плечи Олега расслабляются, а руки перестали быть скрещенными.
Кстати, возможно вам пригодится, оказывается есть специальный человек, цель которого охладить переговоры — это групповой фасилитатор. Прочитайте это руководство и изучите его роль, и ваши встречи никогда не будут конфликтыми.